Quản trị doanh nghiệp theo mô hình “Kim tự tháp ngược”

Phần lớn các bài viết trên CLB chưa đề cập nhiều đến khía cạnh về Quản trị DN cũng như quản trị hệ thống…nay tôi xin chia sẻ đôi chút về cái mới trong lãnh vực này giúp bạn đọc có thêm kiến thức, nhằm tối ưu hóa hoạt động của DN bạn.

PHẦN 1:

CEO của Thegioididong đã từng tuyên bố: Người ta có thể lấy đi Phó Tổng giám đốc của FPT nhưng Sale Manager của tôi thì không!
Tại sao có sự quyết đoán này? Phải chăng CEO của Thegioididong có bí quyết nào chăng?

Với mô hình quản trị kim tự tháp truyền thống, thường được doanh nghiệp Việt nam vận dụng, trong một giai đọan khi mà sự bùng nổ về qui mô doanh nghiệp đã vượt ngưỡng quản lý cho phép, nhà quản trị sẽ gặp nhiều trở ngại khó khăn, do vậy họ cần nắm bắt thêm các mô hình quản trị mới giúp cho việc vận hành bộ máy được trơn tru và hiệu quả doanh thu hơn. Vài năm trở lại đây, bản thân Thế giới di động đã áp dụng thành công mô hình quản trị “Kim tự tháp ngược” kiểu mẫu này trong việc gia tăng doanh thu từ các hệ thống cửa hàng của họ.

Vậy mô hình quản trị theo kiểu “Kim tự tháp ngược” là gì?, tôi xin giới thiệu với các bạn trong bài viết dưới đây, hy vọng sẽ đáp ứng được các thắc mắc của bạn. Tuy nhiên vì là mô hình quản trị không phải là mới trên thế giới, nhưng ở Việt nam thì nhiều người còn chưa nắm bắt và được thông tin kịp thời, do vậy chúng ta cần cẩn trọng và suy tính trước khi quyết định điều đúng nhất cho doanh nghiệp của mình nếu áp dụng mô hình “Kim tự tháp ngược” này.

Hòa Bình Minh Group (HBM group), một doanh nghiệp trong nước đã có hơn 15 năm họat động trong lãnh vực kinh doanh đa ngành, thương mại dịch vụ, phân phối; là đại lý ủy quyền (Head) cho các hãng có tên tuổi như Huyndai, Honda, Suzuki, Piagio, Yamaha… với doanh thu hằng năm đạt 18 ngàn tỷ, đã bước đầu áp dụng phương pháp này từ năm 2010 trở lại đây. Cho đến nay với tốc độ phát triển 1-2 cửa hàng Head trong một tháng, thì mô hình “Kim tự tháp ngược” đã phát huy tính hiệu quả của nó trong việc giảm thiểu sự trì trệ mất thời gian, không hiệu quả của mô hình quản trị cũ, đắc lực trong việc thâu tóm thị phần so với các đối thủ cạnh tranh.

Mô hình “Kim tự tháp ngược” theo một cách hiểu đơn giản là nó đảo ngược so với cách quản lý truyền thống vốn có trước đây. Về lý thuyết, mô hình này giúp cho tổ chức vận động nhanh hơn, linh hoạt và hiệu quả hơn. Trên căn bản lý thuyết thì “Nếu nhân viên không hài lòng, khách hàng không hài lòng thì sau đó cổ đông cũng sẽ không được hạnh phúc.” như lời của Kip Tindell, CEO Container Store, người rất thành công trong áp dụng mô hình “Kim tự tháp ngược” từng đúc kết.

Theo mô hình quản lý truyền thống (theo hình kim tự tháp) được phân cấp theo thứ tự từ cao xuống thấp. Quyền lực cao nhất và quyền ra quyết định tập trung trên đỉnh kim tự tháp – vị trí dành cho lãnh đạo cao nhất (thường là CEO). Các cấp bên dưới thừa hành và chịu trách nhiệm thực thi những mệnh lệnh từ cấp trên theo từng cấp từ cao xuống thấp.

Riêng với mô hình “Kim tự tháp ngược” nó đã nâng tầm quản trị doanh nghiệp lên một tầm cao mới. Cụ thể mô hình được chia làm 4 phần (tầng) cơ bản (các bạn vui lòng xem hình ảnh minh họa):

– Phần lớn nhất của kim tự tháp: dành sự ưu tiên hàng đầu cho sự hài lòng của khách hàng và đối tác thông qua các dịch vụ, chuỗi cung ứng, chăm sóc khách hàng, hậu mãi. Vai trò của khách hàng và đối tác được đẩy lên hàng đầu trong các tầng, ưu tiên số một là họat động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cùng đối tác. Để có thể đáp ứng thì doanh nghiệp cần chủ động xây dựng hoạt động CRM một cách bài bản và chuyên nghiệp.

– Mức thứ hai: các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là những người gần gũi với khách hàng, quá trình sản xuất kinh doanh nhất, sẽ được đặt ở khu vực quan trọng này. Hình dung nó chính là cầu nối then chốt cho sự thành công về mặt doanh thu giữa công ty và khách hàng. Tuy là vị trí thứ hai, nhưng nó chính là yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp. Trong mô hình “Kim tự tháp ngược”, nhân viên sẽ được trao quyền, được quyết định và tự do hành động. Họ là những người trực tiếp giao dịch, chuyển tải các sản phẩm – dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp… đến với khách hàng. Đồng thời họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự này thường đông và có sự biến động rất lớn, dễ nghỉ việc, nhảy việc, do vậy giải quyết bài toán nhân sự ngay ở cấp độ này doanh nghiệp cần có hệ thống HRM thực sự vững mạnh mới hòng đáp ứng kịp thời khi có sự biến động về nhân sự.

– Mức thứ ba: nhóm quản lý, chuyên viên lãnh đạo giữ vai trò hỗ trợ toàn nhóm trên, cố vấn hay huấn luyện viên cho cấp nhân viên. Họ chịu trách nhiệm chung của nhóm, khuyến khích tạo động lực và phối hợp giải quyết trực tiếp các khó khăn phát sinh trong quá trình họat động. Ngoài ra việc đáp ứng các nhu cầu của nhân viên nhóm là vấn đề then chốt để cấu trúc nhóm đảm bảo cho sự ổn định và phát triển lâu dài. Một khi đã nắm được mong muốn của nhân viên, nhà quản lý cần đảm bảo các nguồn lực và học cách tin tưởng cấp dưới để họ có thể tự lực hoàn thành mục tiêu công việc.

– Mức thứ tư: các quản lý cấp cao hơn nhưng xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngược này, bao gồm cổ đông, HĐQT, CEO, các cấp phó trong BGĐ. Họ không chỉ giữ vai trò hoạch định tầm nhìn, chiến lược và các kế hoạch hành động cho doanh nghiệp mà còn đóng góp cho việc huấn luyện, đào tạo cho các cấp quản lý trung gian của mức thứ ba, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự hợp tác với cấp nhân viên trực tiếp. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất.

Xét trên bình diện, so với mô hình kim tự tháp thông thường, áp lực của CEO hay cấp quản lý cấp cao sẽ phải gánh một sức ép rất lớn, đồng thời tính chịu trách nhiệm cá nhân hoàn toàn được đẩy lên cao nhất trong tổ chức. Để cả khối phải vận hành đồng nhất, họ phải vận dụng những kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để duy trì sự bền vững lâu dài nhờ công tác huấn luyện, đào tạo mang tính nhất quán, chuyên nghiệp, chủ động giao quyền phân lập hợp lý tại cầu nối giữa các tầng thay vì hình thức áp đặt, chỉ đạo từ trên xuống cấp dưới như mô hình kim tự tháp thông thường. Nghĩa là, từ vị trí quản trị cấp cao cho đến đội ngũ chuyên viên, nhân viên đều thúc đẩy bán hàng sao cho đạt hiệu suất cao nhất.

Như một qui luật tự nhiên, để đạt được duy trì ổn định & hiệu quả của mô hình “Kim tự tháp ngược” thì mức độ hài lòng và gia tăng số lượng, sự trung thành khách hàng với doanh nghiệp luôn là mục tiêu quan trọng nhất, và sự thật là chính nhân viên làm việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là người quan trọng nhất của doanh nghiệp, chứ không phải là các cấp quản lý và giới lãnh đạo doanh nghiệp. Ngoài việc được giao quyền phân lập, các nhân viên trong mô hình này cũng cần nắm được thông tin và được truyền thông đầy đủ, họ cần hiểu rõ mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ trong việc đạt được mục tiêu đó.

Nói lại về HBM Group, với hệ thống các cửa hàng trải dài từ Bắc vào Nam với hàng trăm Head với các ngành kinh doanh sản phẩm khác nhau: ô tô, xe máy, thép, bất động sản…công tác tổ chức và vận hành theo mô hình này phải đảm bảo các nguyên tắc nhất quán và đẩy tính sáng tạo và chịu trách nhiệm cá nhân từ CEO đến với từng nhân viên trong tập đoàn. Quyền phân lập giao cho hệ thống các cửa hàng trưởng được chủ động tự xử lý các vấn đề nảy sinh và đưa ra quyết định nhanh chóng để việc bán hàng đạt hiệu suất cao nhất, thay vì chờ đợi quyết định từ lãnh đạo cấp cao của tập đoàn.

Họ đã làm như thế nào để có thể áp dụng mô hình “Kim tự tháp ngược” một cách hiệu quả vào doanh nghiệpđể có mức tăng trưởng vượt bậc? xin vui lòng đọc trong bài viết tiếp theo.