NHỮNG BÀI HỌC THỰC TIỂN ĐẮT GIÁ (PHẦN 2)

“Giết chết khách hàng bằng dịch vụ”

Như ở Phần một tôi đã nói, cái để cho Kyocera Mita có thể phát triển và thu lợi cao chính là họat động cung cấp các dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng và vật tư hao tài của máy photocopy.

Thời điểm đó, dòng sản phẩm máy photocopy kỹ thuật số là dòng máy tân tiến với các chức năng cao cấp mà các dòng máy analog chưa hòan thiện: scan màu, fax, email, copy chất lượng như in trên máy in laser (4 in1). Nhưng chi phí vận hành và bảo dưỡng khá đắt đỏ, phải thường xuyên bảo dưỡng, thay thế nhất là các vật tư bị hao mòn qua quá trình sử dụng như: trống in (drum), mực nạp, lô sấy… Bạn có thể thấy điều đó tại các dòng máy in màu laser hiện nay, giá máy bán ra cực rẻ, nhưng giá mực in thì cực cao, đôi khí giá mực in dùng thay thế khi máy hết mực chiếm gần đến 80% so với giá thành một máy in mới khi bạn mua. Chỉ cần bạn thay 2 hộp mực in, thì cái giá mà bạn phải trả cho nhà cung cấp đã hơn giá trị mà bạn đã bỏ ra khi mua máy mới.

Bên cạnh đó, là dòng máy kỹ thuật số công nghệ cao, trong khoản thời gian 2 năm đầu các nhà sản xuất hàng nhái, giả, copy, hàng tương thích không thể cho ra những sản phẩm tương tự vì phải mất thời gian nghiên cứu, sao chép, thử nghiệm…như chính hãng. Thế độc tôn về nguồn hao tài này đã khiến Kyocera Mita thu lợi kếch xù qua hình thức độc quyền bảo dưỡng, bảo trì, thay thế vật tư với giá bán cắt cổ.

Họ đã đẩy giá cung cấp linh kiện cho khách hàng lên đến con số khó ngờ đến từ 300%-550% so với giá cost nhập khẩu sau thuế cho mỗi sản phẩm. Khoản chênh lệch này sau khi chiết khấu cho kỹ thuật viên hoặc khách hàng, thì họ cũng đem về khoản lợi nhuận không hề nhỏ. Với số lượng máy khủng được bán ra, lợi nhuận ngày càng gia tăng theo thời gian và tuổi thọ của máy.
Để tránh cho các đối thủ cạnh tranh và tiếp cận lấy mất khách hàng qua dịch vụ bảo dưởng, bảo trì máy. Kyocera Mita đã quyết định cử các chuyên gia kỹ thuật từ Nhật bản qua Việt nam đào tạo tay nghề cho đội ngũ kỹ thuật viên của họ. Nhưng cách đào tạo cũng khác lạ: tất cả nhân viên kỹ thuật đều đựoc học về cấu tạo, chức năng vận hành, sửa chữa những hỏng hóc cơ bản…nhưng chỉ một số kỹ thuật viên trưởng đã được tuyển chọn ( tiêu chí đầu tiên là sự trung thành với lợi ích công ty) mới được đào tạo chuyên sâu và cung cấp cách thức tạo mã code, xóa code, cài đặt vận hành lắp đặt, xử lý các mã spam liên quan đến phần mềm độc quyền của hãng. Vì vậy dù anh có là kỹ thuật viên cao cấp giàu kinh nghiệm của các hãng như Ricoh, Canon, Toshiba… thì nếu anh không nắm được những kiến thức này, anh không thể sửa chữa hay thao tác trên phần mềm của máy để sữa chữa, thay thế hay can thiệp vào cài đặt. Đồng thời kỹ thuật viên của Kyocera Mita nếu có tư tưởng làm ngoài, hay bắt tay với khách hàng, đối thủ thì với vốn kiến thức được trang bị ít ỏi anh cũng không thể xâm hại quyền lợi của họ. Chính vì điều này, trong một khoản thời gian rất dài, khách hàng dù có “kêu trời”, biết là mình đang bị “chặt chém”, nhưng vẫn phải nhờ đến dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì, thay thế linh kiện từ Kyocera Mita.

Trong kinh doanh, việc bán một sản phẩm mới với giá rẻ nhưng sẽ tìm cách thu lại lợi nhuận cao từ các dịch vụ sau bán hàng không hề ít, nhiều hãng sản xuất nắm bắt rõ nguyên tắc này để khai thác triệt để nguồn lợi nhuận từ hoạt động này. Do vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi bạn phải chỉ bỏ ra một số tiền nhỏ để mua một sản phẩm mới, nhưng phải trả cho nhà sản xuất một giá trị cao hơn qua các các gói dịch vụ gia tăng hay chi phí bảo hành, bảo dưỡng, thay thế, nâng cấp cho sản phẩm.