KỸ THUẬT CƠ BẢN SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG BÁN HÀNG
60% cơ hội thành công khi dùng kỹ thuật gọi điện thoại để xúc tiến được cuộc hẹn với khách hàng. Kinh nghiệm thực tế dành cho Sales calls.
Hôm nay tôi xin chia sẻ cùng các bạn Salesman một trong những kỹ thuật cơ bản của Nghệ thuật trao đổi, tìm kiếm, khai thác khách hàng qua phương pháp sử dụng điện thoại. Đây không phải là kỹ thuật mới, tuy nhiên nhiều bạn khi bước vào làm Salesman chưa có hệ thống hóa các qui trình và kiến thức cơ bản chưa vững nên gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng công cụ này, các bạn theo dõi nhé.
1. Biến một cuộc điện thoại thăm dò thành một cuộc bán hàng
Khi bạn bắt đầu cho một cú điện thoại cho khách hàng (theo DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG: Định nghĩ khách hàng tiềm năng là (1) Nằm trong phân khúc khách hàng của công ty (2) Có nhu cầu nhưng chưa mua (3) Biết về sản phẩm, thương hiệu của công ty bạn), điều quan trọng cần phải nhớ là họ không được chuẩn bị sẵn sàng cho cú điện thoại đó như bạn. Trước khi tiếp chuyện bạn, khách hàng đang làm một vài việc gì đó (bạn chưa biết) như: họp thảo luận, trao đổi công việc với đồng sự, khách hàng của họ; ký phiếu giấy tờ…Đầu óc của họ hãy còn đang để ở đó, do vậy cuộc gọi của bạn đã là “LÀM GIÁN ĐOẠN TÂM TRÍ HỌ”. Thật là làm phiền đúng không?
Bạn nên biết một điều là: bạn chỉ có vỏn vẹn 10 giây quý báu để khách hàng xác định có nên duy trì cuộc đối thoại này hay không (?). Do vậy trong khoản (tối đa 30 giây) đầu tiên này của cuộc gọi, việc cần làm là CẦN PHẢI LÔI KÉO ĐẦU ÓC KHÁCH HÀNG ra khỏi những việc mà họ đang tiến hành, đồng thời tạo cho họ “ SỰ QUAN TÂM” đến bạn, sẵn sàng nghe bạn nói.
Một vài kỹ thuật cơ bản phổ biến:
a. Hãy xác định bằng cách xưng danh và xưng tên công ty mình. Đừng bao giờ nói theo thói quen cũ của bạn: “Hôm nay thế nào” với người lạ (khách hàng mà bạn chưa từng tiếp xúc trước đây đến hiện tại). Chỉ có nhân viên bán hàng yếu kém mới thường nói như vậy với những người không quen biết, do đó câu nói này là tín hiệu báo động cho người lạ rằng bạn chỉ có mục đích duy nhất khi gọi cho họ là bán hàng mà thôi. Hơn 55% cuộc gọi dạng này sẽ bị từ chối ngay lần đầu, vì sự đường đột qua câu nói này của bạn.
Hãy giới thiệu bạn một cách chậm rãi, từng câu một, để người đối thoại có thời gian “DỨT TÂM TRÍ CHI PHỐI” họ và lắng nghe bạn nói.
b. Nêu lý do bạn gọi đến.
Ngừng một chút, cho ngừơi đối thoại cơ hội lên tiếng nếu họ muốn.
Đừng hỏi người tiếp chuyện rằng “HỌ ĐÃ ĐỌC THƯ CHÀO HÀNG/HOẶC EMAIL TỪ BẠN GỬI CHƯA VÀ CÓ CÂU HỎI NÀO KHÔNG?”. Vì họ thường chưa đọc, hoặc có đọc thì cũng không nhớ nội dung. Do đó câu hỏi của bạn sẽ làm họ “Khó xử”. Khoản 15% khách hàng sẽ từ chối khéo léo (lý do như: giờ anh bận lắm, hoặc để anh xem lại…) và sẵn sàng kết thúc tiếp chuyện với bạn từ câu hỏi dạng này.
c. Gợi cho khách hàng nhớ lại bằng cách giới thiệu tóm tắt về công ty bạn, tập trung vào những điều mà bạn biết rằng công ty họ đang quan tâm.
d. Ngay khi người đối thoại bày tỏ sự quan tâm bằng cách “HỎI VÀO CHI TIẾT”, bạn hãy khéo léo xin một cuộc hẹn để có thể giải thích kỹ hơn, đồng thời giúp bạn có đủ thời gian để tìm hiểu sâu hơn về thông tin và nhu cầu về công ty của họ.
Hãy đưa ra 02 thời điểm (giờ hẹn/ngày hẹn) cho cuộc hẹn để họ chọn, Họ thường sẽ chọn một ngày, hoặc cho bạn giờ hẹn cụ thể. Xin đừng nói câu: “ Lúc nào thì có thể gặp anh/chị được ah?” rồi bỏ đó. Bạn có biết là 10% bạn sẽ mất cơ hội và gặp thất bại nếu bạn lỡ miệng nói câu này đấy, do vậy nên xác định cụ thể thời điểm, tránh để họ cho bạn câu trả lời xác định thời điểm cuộc hẹn mông lung (mấy hôm nữa gặp nhé, tuần sau anh/chị lên kế hoạch gặp em/; để anh sắp xếp thời gian/; cuối tuần này nhé;/anh đi công tác về sẽ gặp nhé/ ; anh sẽ bảo nhân viên của anh gọi cho em sau nhé…).
e. Trong suốt cuộc đàm thoại, luôn lắng nghe và không ngắt lời người đối thoại. HỌ CÀNG NÓI NHIỀU BAO NHIÊU, CÀNG SẴN SÀNG TIẾP BẠN BẤY NHIÊU!
2. Những lời khuyên khi tìm kiếm khách hàng qua điện thoại:
Sáu nguyên tắc VÀNG khi giao tiếp cần chú ý:
– Sắp xếp lịch cuộc gọi theo tuần, ngày, thời điểm (sáng, chiều, tối): ghi ra giấy, sổ tay trước các thông tin như : tên công ty, tên người liên hệ, số điện thoại của người cần liên hệ trước khi bắt đầu điện thoại. Vì bạn sẽ chẳng bao giờ thuộc hết tên và số điện thoại của những người cần liên hệ. Lên kế hoạch chi tiết, rõ ràng sẽ giúp bạn tránh sự phiền phức trong khi giao tiếp như quên tên, hoặc bỏ lỡ cuộc hẹn với khách hàng. Kinh nghiệm thực tế cho thấy, 100% các chuyên gia bán hàng hàng đầu trên thế giới đều CÓ MỘT QUYỂN SỔ TAY NHỎ ĐỂ GHI CHÚ CÁC THÔNG TIN CẦN THIẾT, dù họ có laptop, smatphone, Ipad….
– Biết rõ điều mà bạn sẽ nói và nói như thế nào: bạn cần xây dựng cho mình một KỊCH BẢN ĐÀM THOẠI, bao gồm : (1) Nắm thông tin chính xác sản phẩm, hay dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu hiện tại và trong tương lai gần; (2) Các chính sách bán hàng, dịch vụ, hậu mãi, chuỗi cung ứng từ phía công ty bạn;(3) Các biểu mẫu hợp đồng kinh tế, ghi nhớ, thỏa thuận;(4) Các bản photo hợp đồng mẫu mà công ty bạn đã ký kết với đối tác trước đây đồng dạng với khách hàng ( cần thiết thì che phần thông tin khách hàng của bạn);(5) Kịch bản mẫu , cách xử lý các câu hỏi khó, các tình huống phát sinh có thể xảy ra từ phía người đối thoại; (6) Tập luyện thuần thục kỹ năng giao tiếp và kỹ năng trình bày, có thể cùng nhân sự trong đội nhóm.
– Luôn nghĩ đến kết quả tốt nhất, hãy nói chuyện với sự tư tin và nhiệt tình: tất nhiên rồi, nếu bạn chưa thấy đủ tự tin thì đừng nên trao đổi ngay với các Key Customer, mà nên xuất phát từ những đối tượng công ty, khách hàng nhỏ có sẵn từ trước của công ty để tập làm quen dần, hoặc chia sẻ với salesman có nhiều kinh nghiệm để học hỏi, phải xây dựng cho bản thân một phong thái, phong cách riêng PHÙ HỢP VỚI TÍNH CÁCH VÀ TỐ CHẤT CỦA BẠN. Vì sự tự tin của bản thân ĐẾN TỪ SỰ ĐÁNH ĐỔI VÀ TRÃI NGHIỆM QUA GIAO TẾ.
– Nói với giọng lôi cuốn, cần phải lịch sự, chân thành và rõ ràng: Phong cách giao tiếp cần: (1) Lịch sự; (2) Gần gũi, biết lắng nghe; (3) Đi sâu vào lợi ích của đôi bên, tránh nói quá nhiều về bản thân mình, công ty mình.
– Cười khi bắt đầu và khi kết thúc câu chuyện, vì nụ cuời qua điện thoại thay cho cái bắt tay: bạn đừng nghĩ người khác không cảm nhận được thái độ của bạn qua cách trao đổi bằng điện thoại. Gần 87% người làm kinh doanh có cảm nhận chính xác về thái độ người đàm thoại dù chưa một lần giao tiếp thực tế (số liệu từ UNESCO).
– Gác máy vào phút cuối: đừng GÁC MÁY KHI KHÁCH HÀNG CHƯA GÁC MÁY. Tín hiệu từ điện thoại của người đối thoại báo là máy của họ đã gác, thì lúc đó bạn mới có thể gác máy của mình. Tránh trường hợp, người đối thoại sực nhớ một điều gì đó cần trao đổi ngay với bạn, chưa kịp nói hết câu thì bạn đã gác máy, tạo cho họ cảm giác về bạn: THIẾU CHUYÊN NGHIỆP, KHÔNG QUAN TÂM & TÔN TRỌNG!
3. Một vài Case: lời lẽ trao đổi thường gặp trong cuộc điện thoại:
a. Xin cuộc hẹn THÔNG THƯỜNG KIỂU MẪU:
– Xin …(bà/ông/anh/chị), vui lòng cho tôi nói chuyện với…….
– Xin chào …(bà/ông/anh/chị)
– Tôi là……gọi từ công ty…… Công ty của tôi…..
– Tôi muốn xin…..một cuộc nói chuyện (khoản 10-15 phút) để tôi có thể trình bày về sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi ( nói không ngừng)
– Trao đổi ngắn gọn thông tin với khách hàng
Trong quá trình trao đổi thông tin, nếu khách từ chối do không tiện trao đổi vào thời điểm này (tôi đang bận, đang họp, đang đi ra ngoài…), cố gắng xin được cuộc hẹn gọi lại lần sau.
– Khi nào tôi có thể điện lại (hoặc đến gặp trực tiếp) cho…..được, buổi sáng lúc 10h hay buổi chiều lúc 15h hôm nay ( hoặc ngày mai) thì tiện cho….(bà/ông/anh/chị)
– Vâng, tôi sẽ…..
– Rất cảm ơn…., xin chào….
Lưu ý: Trường hợp khách hàng phản hồi là họ không có nhu cầu cả trong hiện tại và tương lai gần, thì:
– Vâng, xin cám ơn….(bà/ông/anh/chị), về thông tin của…. (bà/ông/anh/chị), (ngừng lại xem phản hồi từ họ). Xin chào…., và một lần nữa xin cám ơn… (bà/ông/anh/chị).
b. Xin cuộc hẹn khi CHƯA CÓ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG/NGƯỜI CẦN GẶP qua nhân viên trực tổng đài, hoặc cấp dưới, gọi chung là “rào cản” :
– Alô, thưa…(bà/ông/anh/chị), đây có phải là văn phòng/công ty…không ah? ( ngừng lại để nghe câu trả lời của nhân viên trực tổng đài, hoặc “rào cản”, tránh gọi nhầm số)
– Xin chào …(bà/ông/anh/chị), (ngừng lại khoản 1,5 giây hoặc nghe lời chào lại từ phía “rào cản”)
– Thưa …(bà/ông/anh/chị), tôi tên….(tên của mình), là …. (chuyên viên/nhân viên bán hàng) của Công ty….. Công ty chúng tôi là ….(nói không ngừng). Qua tìm hiểu tôi được biết Quý công ty đang có nhu cầu…..phải không ah? (ngừng lại để nghe câu trả lời xác nhận đúng/sai)
– Vâng, xin (bà/ông/anh/chị) vui lòng cho tôi gặp….(thường là Giám đốc/Trưởng bộ phận/hoặc người chịu trách nhiệm cần liên hệ về vấn đề nhập hàng)… để tôi có thể trao đổi thêm thông tin liên quan về sự hợp tác giữa hai bên …! (ngừng lại để nghe câu trả lời)
Trường hợp không gặp được người cần gặp vì nhiều lý do, thì:
– Cám ơn …(bà/ông/anh/chị), đã cho tôi biết thông tin này, …(bà/ông/anh/chị) có thể cho tôi xin số điện thoại của…(bà/ông/anh/chị), để tôi chủ động liên hệ xin hẹn gặp với….(bà/ông/anh/chị)được không ah?
Thời gian chờ tùy thuộc vào sự nhanh nhạy hay chậm của người đối thoại, không nên nóng ruột, biết chờ đợi là một yêu cầu bắt buộc, cho đến khi nào gặp được người cần gặp.
c. Xin cuộc hẹn KHI BIẾT CHÍNH XÁC NGƯỜI CÓ THẨM QUYỀN cần liên hệ:
– Chào…..(bà/ông/anh/chị) (có thể nêu tên đích danh người cần liên hệ trong trường hợp biết được chính xác thông tin về họ)
– Thưa bà/ông/anh/chị…tôi tên…(tên của mình), là …. (chuyên viên/nhân viên bán hàng) của Công ty…..,( nêu đầy đủ tên công ty của mình, có thể là tên viết tắt), Công ty chúng tôi là ….(nói không ngừng, nhưng ngắn gọn tầm 10 giây).
– Tôi muốn xin….. một cuộc hẹn khoản từ (15-30 phút, tùy vào từng trường hợp, tuy nhiên khỏan thời gian này là khả dĩ hợp lý nhất), vào sáng nay (hoặc chiều nay) để tôi có thể trình bày và trao đổi cùng….(bà/ông/anh/chị), về các sản phẩm, dịch vụ của công ty chúng tôi mà …(bà/ông/anh/chị) đang rất quan tâm về chúng ( nói không ngừng)
Trường hợp nếu cuộc hẹn gặp từ cuộc gọi ban đầu bị từ chối, thì cần xin cuộc hẹn lần sau, bởi phần lớn cuộc giao dịch ban đầu chỉ MANG TÍNH CHẤT LÀM QUEN, hiệu quả sẽ tập trung vào các cuộc gọi lần sau.
– Thưa…(bà/ông/anh/chị), khi nào tôi cỏ thể điện thoại ( xin hẹn gặp) lại cho…(bà/ông/anh/chị), ngày mai vào lúc 10h hay chiều lúc 15h thì tiện cho …(bà/ông/anh/chị), để có thể trao đổi đầy đủ hơn với…các giải pháp, sản phẩm, dịch vụ mà công ty chúng tôi có thể đem lại tính hiệu quả và sự hài lòng nhất đến với….(bà/ông/anh/chị).
– Vâng, tôi sẽ ….( đến đúng giờ…)
– Tôi cám ơn…. đã dành thời gian quý báu của mình để tiếp tôi. Xin chào và xin hẹn gặp anh…tại cuộc hẹn lần sau…(chờ tín hiệu điện thoại của người đàm thoại gáp máy, thì MÌNH MỚI ĐƯỢC gác máy).
d. Tiếp nhận một cuộc điện thoại gọi đến công ty KHI NGƯỜI CẦN GẶP vắng mặt tại Công ty:
– Alô, Công ty…xin nghe…(tiếp nhận thông tin từ người gọi đến)
– Vâng (dạ), thưa…(bà/ông/anh/chị), tôi có thể giúp gì được cho ….(bà/ông/anh/chị)
– Thưa…(bà/ông/anh/chị), hiện tại anh/chị…. đi công tác (ra ngoài) chưa về lại công ty. Xin…(bà/ông/anh/chị) vui lòng để lại tên và số điện thoại cùng lời nhắn lại. Tôi sẽ chuyển cho… ngay khi…quay trở lại văn phòng (nói không ngừng)
– Vâng, cám ơn …(bà/ông/anh/chị) đã gọi đến công ty chúng tôi.
– Xin chào… (bà/ông/anh/chị), chúc… (bà/ông/anh/chị) một ngày tốt lành!
e. Xin lỗi khách hàng về SỰ CỐ KHÔNG THỂ THỰC HIỆN ĐÚNG LỜI HẸN
– Dạ, chào…(bà/ông/anh/chị), xin lỗi…, tôi rất lấy làm tiếc khi thông báo đến cho…., do….( công ty chúng tôi có cuộc họp đột xuất quan trọng không thể bỏ qua….), nên tôi không thể….đến gặp ….(bà/ông/anh/chị) vào lúc….như đã cam kết). Nhưng tôi xin phép được gặp lại…(bà/ông/anh/chị) vào lúc….( xác định rõ ràng thời gian, địa điểm cụ thể), nếu như…(bà/ông/anh/chị)…cho phép (không ngừng). Chờ câu trả lời từ người đối thoại.
– Vâng, rất mong…(bà/ông/anh/chị) đã thông cảm cho sự bất tiện này của tôi. Xin Cám ơn và xin chào…(bà/ông/anh/chị)
Trường hợp khách hàng từ chối lời hẹn lần sau từ lời để nghị của bạn, xem như bạn đã không còn cơ hội hợp tác với họ đến 90%. Tốt nhất là PHẢI GIỮ UY TÍN VỚI KHÁCH HÀNG, DÙ BẤT CỨ LÝ DO NÀO TRỪ BẤT KHẢ KHÁNG. Trong trường hợp bất khả kháng, bạn sẽ thông báo cho khách hàng biết sẽ nhờ người khác thay thế bạn đến cuộc hẹn, nhưng sau cuộc hẹn đó, bạn PHẢI TÁC ĐỘNG VÀ HỐI LỖI để khách hàng cảm thấy được sự “Chân thành và hối cải” từ bạn.