Customer Relationship Management (CRM) – Quản lý Quan hệ khách hàng.

Hoạt động “CRM” là một xu hướng tất yếu của thế giới hiện đại, trong những năm gần đây,Việt nam cũng có nhiều doanh nghiệp đang xây dựng, hình thành & khai thác hiệu quả đem lại từ mô hình này.

Để giúp các bạn doanh chủ SMEs, nhất là các bạn khởi nghiệp nắm bắt thông tin, tôi xin chia sẻ những đúc kết thực tiễn của bản thân về mô hình CRM trong quá trình tôi xây dựng và vận hành nó trong các đối tác chiến lược của mình.

1. CRM là gì:

CRM (Customer Relationship Management) – Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác. Bên cạnh đó, CRM còn giúp nâng cao năng lực chăm sóc, quản lý, khai thác khách hàng ngày tốt hơn, gia tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

2. Một số định nghĩa liên quan trong CRM:

– Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

– Mối quan hệ trong kinh doanh: là hoạt động của công ty với các đối tác hay với khách hàng thực hiện các giao dịch qua lại .Quá trình tương tác nhiều lần giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Giúp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.

– Quản lý: là hoạt động của công ty thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này được xây dựng thành những module lớn giúp nắm bắt giải quyết, nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến chủ thể đó.

3. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp:

Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể có một số lợi ích như sau đối với doanh nghiệp khi triển khai:

a) Raise awareness: nâng cao ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng của nhân viên trong doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp có một hệ thống đo lường đánh giá chính xác công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của mình.

b) Increase of customers: hướng vào mục tiêu thay đổi tư duy kinh doanh theo phương châm “Có càng nhiều khách hàng càng tốt” (Have good customer as many as possible) cần phải được quán triệt thay cho “Bán càng nhiều càng tốt” (Sell as much as we can)

c) Diverse relationships: gia tăng những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng. Duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch.

d) Quality service: gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả khai thác từ việc gia tăng niềm tin, duy trì các mối quan hệ cũ…từ khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài có định hướng.

e) Management costs: giảm giá thành tổng thể, về chi phí nhân sự, chi phí quản lý, chi phí tiếp thị… của doanh nghiệp.

f) Decided: hỗ trợ việc đưa ra các quyết định cho các cấp quản lý và điều hành chính xác và kịp thời.g) Competition: gia tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với đối thủh) Connect: tạo sự chú ý, tìm kiếm và gia tăng khách hàng mới, khách hàng chuyển đổi và bổ sung lượng khách hàng tiền năng cho doanh nghiệp.i) Core benefits: tăng giá trị lợi ích cốt lõi giữa Doanh nghiệp và khách hàng

j) Market share: giúp gia tăng thị phần và củng cố thông tin nhằm hỗ trợ các bộ phận khác xây dựng một kế hoạch marketing, kế hoạch kinh doanh hiệu quả.

k) R&D: thúc đẩy sự nghiên cứu về công nghệ, đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thị trường hiện tại và tương lai.

4. Sự phối hợp trong hoạt động CRM chuyên nghiệp:

a. Trong từng môi trường kinh doanh khác nhau, sự phối hợp thực hiện CRM bao hàm/và hoặc không bao hàm 05 hoạt động liên đới sau:

– Marketing: trao đổi, chuyễn tải dữ liệu…giúp bộ phận marketing xây dựng thực thi các kế hoạch marketing hiệu quả.

– Leads: hướng dẫn, chỉ dẫn, chăm sóc khách hàng hàng, giải quyết khuyến nại…

– Sales: phối hợp và gia tăng hoạt động bán hàng…

– Orders: hỗ trợ cơ sở dữ liệu cho việc đặt hàng; hỗ trợ thông tin lên đơn hàng; kiểm soát chéo việc giao, nhận hàng của khách hàng…

– Support: hỗ trợ các dịch vụ phục vụ khách hàng tại chỗ hoặc từ xa.

b. Chú ý: – Hoạt động CRM có thế khởi đầu từ bất cứ một trong 05 hoạt động trên.

– Hết một vòng xoay, họat động CRM sẽ biến chuyển và gia tăng khi lượng khách hàng đã có sự biến đổi về chất và lượng.